La nueva aplicación de Cestrack, diseñada para el Dpto. de Ingeniería de Metro de Madrid, se usará como herramienta de gestión de procesos para sus servicios de actividad: reclamaciones, homologaciones, proyectos, etc. Contará con más de 50 usuarios de los distintos Dpto. que intervienen en el flujo de resolución. INDICUS ha finalizado la fase de análisis de negocio para el Dpto. de ingeniería de metro y se encuentra en la fase de desarrollo y configuración de Cestrack para su despliegue.

Igualmente, y como fruto de las sinergias entre empresas del Grupo CESTEL, se está presentando junto a Natural Speech el despliegue de un ChatBot para la automatización en el alta de eventos en Cestrack para el Dpto. de IT.

Historia y aplicaciones actuales de CESTRACK en Metro de Madrid:

La primera instalación de Cestrack en Metro de Madrid se hizo en 2014. Desde entonces se ha destinado su uso a varios departamentos de metro:

-Atención al viajero: Se utiliza por la Dirección General de Atención al Viajero y en todas las oficinas de atención al viajero repartidas por la red de metro. También se usa como canal de entrada de atención el portal público de Metro en Internet y actualmente se está integrando con el portal para que sea un canal bidireccional con el viajero y pueda consultar el estado de su reclamación, cumpliendo así la nueva ley de Atención al Cliente. Resuelve problemáticas diversas del día a día e incidencias/reclamaciones económicas. Lo utilizan a diario más de 100 usuarios de gestión.

-Dpto. de Sistemas e Informática (SGSIT): Se usa como herramienta de ticketing y flujos de proceso, para resolver todo evento de Incidencias o Peticiones al Dpto. de IT. El usuario final es un usuario interno de Metro que por diversos canales de entrada (mail, formulario web o teléfono) solicita una atención determinada. Todo evento que entra a Cestrack tiene asociada una plantilla de resolución con 1 o X actividades que tienen que hacer distintos dptos: seguridad, sistemas, desarrollo, soporte, etc, de tal manera que todo está procedimentado en grupos y actividades quedando traza dentro del sistema de toda acción que se realice. Está integrado con el DA corporativo por temas de inventario y acceso a usuarios. También está integrado con herramientas para personal desplazado, con la aplicación de gestión de limpieza de trenes y estaciones, y con Qlik como herramienta de cuadro de mando. Lo utilizan más de 300 usuarios de gestión, tienen más de 200 plantillas de resolución y gestionan más de 20 mil eventos anuales.

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Cestrack está actualmente integrado en su totalidad con los sistemas corporativos de Metro: DA, inventario, aplicaciones corporativas, etc. Cestrack es una herramienta web abierta que permite su integración con cualquier proceso operativo del cliente. Es administrable por el propio personal de Metro y desde INDICUS se aporta todo el soporte evolutivo y correctivo que se necesita por parte del cliente.